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其实钟伟民提出这个问题,一点也不为过,甚至鱼良才还挺佩服他的,他的眼光还是很超前的。
所以,林阳打算点拨一下他,也许在未来的路上,会少走许多的弯路的。
“是这样的,刚才这个年轻人讲的很好。他说的态度,是没错的,我在这里更改为专业名词,叫做服务。首先一切的行业,其实都是在为用户服务的,我们也不例外。”
“我举个例子,我们的态度好了,是不是用户的体验也很精彩,下一次也会选择我们呢?”
“比如,我们在派送快递的时候,客户是一个脾气暴躁的人,因为他的问题,却埋怨我们。 那么这个时候该怎么办?是和客户争吵,还是和客户赔礼道歉?即使是在我们正确的情况下,对方完全无理取闹的情况下?请大家在场的人进行举手,同意主动赔礼道歉的请举手。”
鱼良才话说完后,只见举手的人寥寥无几。很多人都觉得,这样做也太怂了吧!被对方欺负成这样,还得给人家道歉,这凭什么呢?
鱼良才:“好!我大概看了一下,同意赔礼道歉的,大概是100人左右,是我们在做的人数的十分之一。那么剩余的各位,都是不同意赔礼道歉了。”
鱼良才反问道。
“你这不是废话吗?谁傻啊!自己占理怕啥?凭什么给客户道歉,我们快递员也是人啊!”
“就是,我们都是顶天立地的男子汉,可不能被对方踩着。”
看来这些人还是摆不清自己的定位和身份,但这并不奇怪,主要的是这个时代,服务意识还没有出现。
真正出现的时间应该在2005年以后了。
因为那个时候,快递物流行业达到了饱和,不断的有新兴的快递行业出现。从而大家之间互相竞争,而服务也成为了大家竞争的一个方向。
服务好的,也是一个大的亮点,更是客户在选择快递的时候的一个准则。这便是鱼良才,今天为什么要讲这个服务的问题了。
“呵呵!大家都这么认为的吗?那好!听我说完了,也许大家就不会觉得你们的答案是正确的了。”
鱼良才说道:“首先客户的无理取闹是根据现实的问题来判定的,如果真的太过分了,你就动手打就是了。当然这个现实问题是涉及到你的底线,人格和尊严了。别因为对方的一句辱骂,你就冲上去揍人家,你这可属于先动手,负主要责任的。”
“我会建议钟总,从新的一
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